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  • Fernando Kimura

O que é customer experience?

Atualizado: Out 8



O termo em inglês significa experiência do cliente, muitas vezes utiliza-se o termo somente com as iniciais CX - mas o que isso significa na prática?


Pensar e planejar a experiência dos clientes/consumidores não é algo novo, mas nos últimos anos com a ascensão do comercio eletrônico (e-commerce), acesso a internet + redes sociais e até mesmo com o aumento da competitividade, as empresas precisam pensar e estruturar a experiência dos consumidores.


Você consegue se lembrar de experiências boas e ruins que teve em uma situação comercial?


Na compra de um produto, ou na hora de trocar, ou pior no momento em que foi levar seu produto para o concerto?


Pois bem todos esses processos podem e devem ser observados pelas empresas, visando uma experiência positiva do consumidor com a marca.


É importante mapear todo o ciclo de contato com o cliente, quando ele precisa de um produto ou solução, como ele encontra a empresa, ao entrar em contato como ele é atendido, durante a compra como a mesma ocorre e o pós vendas como ocorre?


A experiência do cliente esta diretamente relacionada a percepção que ele constroi da marca, produto, serviço isso irá influenciar em um futura recompra ou indicação.


Quantas vezes você gostou de um produto e indicou para seus amigos? Ou você conheceu um lugar e indicou para as pessoas?


Para aprimorar a experiência dos consumidores as empresas criam ou enfatizam experiências das mais diversas, vou compartilhar aqui algumas experiências minhas:


Este é um bar em Botafogo, que além do cardápio, atendimento, da simpatia, eles otimizaram o corredor do banheiro e estoque em um corredor instagramável, assim eles potencializam a experiência do espaço:

Estratégias como estas são muito utilizadas e exploradas pelos negócios físicos.


Os espaços físicos vem repensando muito a interação e como criam relação com os consumidores.


Abaixo exemplo da nova loja da Centauro na Av Paulista em SP.


O espaço foi todo pensado para o cliente, área de personalização de produtos, arquibancada para acompanhar jogos, estúdio de transmissão ao vivo, tudo pensando nos detalhes:



Experiência do cliente x satisfação com atendimento


A experiência também pode sair do físico, quando falamos com cliente somente pelo telefone/e-mail/mensagem, devemos atentar ao tom de voz que utilizamos a linguagem, e prontidão em atender e solucionar um problema do cliente.


Por muitos anos os serviços de assinatura de internet possuíram um péssimo atendimento, atualmente houve uma melhora considerável no atendimento destas empresas, que passaram a criar processos + uso de tecnologias para melhor atender os consumidores, com isso o nível de satisfação aumentou, compartilho isso por experiência própria ao solicitar a operadora a transferência de endereço e instalação de um ponto de internet eu fui prontamente atendido e instalação agendada com data/hora.


Experiência do cliente + Surpreender

Sempre é possível surpreender o cliente de forma positiva, em um hotel é possível realizar upgrade para um quarto mais confortável havendo disponibilidade, no ecommerce enviando um mimo para um cliente, algo simples, ou com o cuidado na embalagem.


Experiência do cliente + mensagem

Ainda lembro uma compra que fiz na internet de itens de cama, mesa e banho, ao receber quando fui surpreendido com uma mensagem da empresa. Ainda tenho foto deste momento que ocorreu em 2018:

Olha que estratégia interessante, a empresa me enviou produto com uma mensagem padrão impressa de forma especial, caso meu pedido tivesse algum erro, algum produto do tamanho, cor, modelo em desacordo, eu já possuía um canal para falar com eles um pós vendas ativo!


Experiência do cliente esta relacionada com o cuidado e a estratégia desenhada e pensada pela empresa para garantir a melhor experiência possível.


Destaco aqui alguns pontos importantes neste processo:


Importante:

  • Capacite seu time, eles estão na linha de frente com cliente, e precisam ter processos e procedimentos claros, bem como também se preocuparem com a experiência do cliente.

  • Ouça os clientes e equipe de sua empresa

  • Pós vendas - mais importante que somente a venda

  • Atente aos canais de contato (telefone, e-mail, site, chat, redes sociais, apps, blogs) deixei claro para cliente o caminho para solicitar um orçamento, para solicitar uma troca/devolução de produto.

  • Invista em uma ferramenta de acompanhamento/CRM vale observar o que há de mais moderno no seu segmento, grande parte das ferramentas empresariais possuem hoje CRM (sistema de gestão cliente) incorporado, verifique se atende, e implemente utilização.

  • Lembre-se CAPACITE SEU TIME, voltando ao 1 item!


A experiência do cliente é um cuidado não somente de empresas com foco comercial, exemplo abaixo uma exposição na Japan House - SP, os museus a cada momento criam espaços cada vez mais imersivos e experienciais para atraírem os visitantes, confira essa instalação:

O tema customer experience é bem amplo mas se pudermos resumir ele está relacionado no cuidado que a empresa possui em pensar na experiência do cliente, na percepção que ele cria ao longo do processo de contato com a empresa, visando sempre uma percepção positiva.


As empresas precisam se atentar a todos os pontos de contato com os consumidores.


E você já teve uma experiência positiva que lembra até hoje? Comenta aqui!






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